Si le vendeur refuse d’appliquer la garantie, la marche à suivre est : réclamation écrite au SAV, puis mise en demeure en recommandé, signalement sur SignalConso, saisine gratuite du médiateur de la consommation, et en dernier ressort le juge. Dans l’immense majorité des cas, le dossier se débloque aux deux premières étapes — à condition d’écrire, de citer les bons articles et de garder toutes les traces.
D’abord, démontez les refus les plus courants
| Ce qu’on vous dit | Ce que dit le droit |
|---|---|
| « Voyez directement avec le fabricant » | Non : la garantie légale est due par le vendeur (art. L217-3) |
| « La garantie constructeur d’1 an est finie » | La garantie légale dure 2 ans, quoi qu’il arrive |
| « Il faut l’emballage d’origine » | Aucun texte ne l’exige : une preuve d’achat suffit |
| « C’était en solde / en promo » | Les garanties légales s’appliquent à l’identique |
| « C’est une usure normale, pas un défaut » | Pendant 24 mois, le défaut est présumé : c’est au vendeur de le prouver |
| « On ne fait que des avoirs » | Quand le remboursement est dû, il se fait en argent |
L’escalade, étape par étape
1. La réclamation écrite. Mail ou formulaire SAV : décrivez la panne, joignez la preuve d’achat, demandez la mise en conformité sous 30 jours en citant les articles L217-3 et suivants du Code de la consommation. Conservez tout.
2. La mise en demeure. Sans réponse sous 8 à 15 jours, envoyez une lettre recommandée avec accusé de réception « valant mise en demeure » : rappel des faits, des textes, et de votre demande (réparation, remplacement ou remboursement) avec un délai ferme. Ce courrier est la pièce maîtresse de tout recours ultérieur.
3. SignalConso. Sur signal.conso.gouv.fr (le site de la DGCCRF), signalez le refus. Le professionnel est notifié et invité à vous répondre ; la répression des fraudes voit les signalements récurrents. C’est gratuit, rapide, et remarquablement efficace sur les enseignes soucieuses de leur image.
4. Le médiateur de la consommation. Tout professionnel doit adhérer à un dispositif de médiation, dont les coordonnées figurent obligatoirement dans ses CGV et sur son site. La saisine est gratuite pour le consommateur, en ligne, à condition d’avoir déjà tenté une réclamation écrite ; vous avez un an après votre réclamation pour saisir. Le médiateur propose une solution sous 90 jours en général.
5. Le juge. En dernier recours, le tribunal judiciaire (procédure simplifiée possible jusqu’à 5 000 €, sans avocat). Les associations de consommateurs (UFC-Que Choisir, CLCV…) peuvent vous épauler à chaque étape.
Comment faire un signalement à la DGCCRF ?
Via SignalConso (signal.conso.gouv.fr) : choisissez la catégorie du problème, décrivez les faits, joignez vos pièces. Le professionnel est informé et la DGCCRF garde trace du signalement.
La médiation est-elle vraiment gratuite ?
Oui, pour le consommateur, c’est une obligation légale. Seule condition : avoir d’abord adressé une réclamation écrite au professionnel et attendre sa réponse (ou son silence).
Combien de temps ai-je pour agir en garantie légale ?
2 ans à compter de la livraison du bien. N’attendez pas la fin du délai : signalez la panne dès qu’elle apparaît, par écrit daté.
Une mise en demeure doit-elle être rédigée par un avocat ?
Non. Une lettre claire, datée, en recommandé avec AR, mentionnant « mise en demeure », les faits, les textes et votre demande suffit pleinement. Des modèles existent sur les sites des associations de consommateurs.