Sous garantie légale, c’est vous qui choisissez d’abord entre la réparation et le remplacement de l’appareil ; le remboursement (total ou partiel) n’intervient qu’en second recours, si la mise en conformité échoue, est impossible ou dépasse 30 jours. Cet ordre est fixé par les articles L217-8 à L217-14 du Code de la consommation — et il joue plutôt en votre faveur, à condition de le connaître.
Étape 1 : réparation ou remplacement, à votre choix
Quand vous signalez la panne au vendeur, vous demandez la solution que vous préférez. Le vendeur ne peut s’en écarter que dans un cas : si votre choix entraîne un coût « manifestement disproportionné » par rapport à l’autre option (remplacer à neuf un appareil dont la réparation coûte trois fois moins, par exemple). Il doit alors appliquer l’autre solution, toujours gratuitement : pièces, main-d’œuvre et frais d’envoi compris.
Deux bonus méconnus : un appareil réparé au titre de la garantie légale bénéficie de 6 mois de garantie supplémentaires ; et si vous aviez demandé la réparation mais que le vendeur impose finalement un remplacement, le produit de remplacement repart avec un nouveau délai de garantie légale complet de 2 ans.
Étape 2 : le remboursement, quand la mise en conformité échoue
Vous pouvez exiger la résolution de la vente (rendre l’appareil contre remboursement intégral) ou une réduction du prix dans ces situations :
- le vendeur refuse de réparer ou de remplacer ;
- la mise en conformité n’a pas eu lieu dans les 30 jours suivant votre demande ;
- la réparation ou le remplacement vous crée un inconvénient majeur (appareil indispensable immobilisé, pannes à répétition) ;
- le défaut réapparaît malgré une première intervention ;
- le défaut est si grave qu’il justifie un remboursement immédiat.
Le remboursement doit être intégral (en argent, pas en avoir imposé) et les frais de retour sont à la charge du vendeur. Seule limite : la résolution n’est pas possible pour un défaut mineur.
Récapitulatif
| Situation | Ce que vous pouvez exiger |
|---|---|
| Panne signalée sous 2 ans | Réparation OU remplacement, à votre choix, gratuits |
| Choix au coût disproportionné | Le vendeur applique l’autre solution, gratuite |
| Rien fait sous 30 jours / refus | Remboursement total (résolution) ou partiel |
| Nouvelle panne après réparation | Remboursement ou remplacement |
| Appareil réparé sous garantie | Garantie prolongée de 6 mois |
| Remplacement au lieu de la réparation demandée | Nouveau délai de 2 ans sur l’appareil remplacé |
Le vendeur peut-il m’imposer un avoir au lieu d’un remboursement ?
Non. Quand la résolution de la vente est acquise, le remboursement se fait en argent. Un avoir ne peut être qu’accepté volontairement de votre part.
Qui paie l’envoi de l’appareil au SAV ?
Le vendeur. La mise en conformité est « sans aucun frais » pour le consommateur : cela inclut le transport, les pièces et la main-d’œuvre.
Puis-je exiger un appareil neuf en remplacement ?
Le remplacement se fait par un bien identique ou équivalent. Pour un bien acheté neuf, le vendeur remplace par du neuf ; il ne peut pas vous imposer du reconditionné sans votre accord.
Que faire si le vendeur refuse tout ?
Mise en demeure écrite, signalement sur SignalConso, puis médiateur de la consommation : la démarche est détaillée dans notre fiche dédiée au refus de garantie.